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Dans les bureaux aussi !

Publié le vendredi 27 septembre 2019

Le 5S est largement utilisé comme premier pas vers une démarche de Lean Management. Il est souvent perçu comme imposé par la hiérarchie, et non comme nécessaire et pertinent au collaborateur. En industrie, cette approche bien connue permet de lancer des démarches d’amélioration importantes impliquant un travail d’équipe sur le « terrain » des opérations. Dans les bureaux, l’approche 5S est un peu moins répandue mais peut être tout aussi utile à condition de donner le sens ou l’objectif associé. Avant de se focaliser sur le ou les postes de travail, il est important de donner du sens au(x) processus ou produits impliqués. Les 5 étapes du 5S bureautique consistent alors à :

1. Éliminer le matériel qui n’est pas strictement nécessaire sur la place de travail
2. Nettoyer les éléments qui doivent rester sur les places de travail
3. Fixer un standard afin que chaque place de travail soit organisée de manière appropriée
4. Créer, favoriser et entretenir les bonnes pratiques
5. Maintenir voire améliorer l’organisation initiale des places de travail.

Lorsque les places de travail maintiennent leur standard durant une période prolongée, il s’agira de mesurer et de partager les bénéfices.

Pourquoi des clients mystères ?

Publié le lundi 22 juillet 2019

Le principe d’évaluer anonymement la qualité des services ou la fabrication de produits n’est pas nouvelle. En Suisse près de 60 passagers mystères testent la qualité des transports publics. Ainsi la qualité des prestations de toutes les lignes régionales au bénéfice d’une subvention de la Confédération est évaluée par ces passagers pas tout à fait comme les autres. À l’aide de leur smartphone, ils évaluent discrètement l’information donnée aux clients, la propreté, le comportement du personnel, etc. L’enjeu est de taille puisqu’il s’agit de vérifier que les quelque CHF 2 milliards de subventions distribuées à 90 compagnies de transports publics débouchent sur un service de qualité.

Cette approche va au-delà d’une enquête de satisfaction souvent organisée en interne. Il s’agit de déterminer par un processus indépendant et à l’aide d’utilisateurs du service le niveau de qualité offert. Et contrairement à bien des enquêtes menées ici et là, on peut imaginer que celles touchant les transports publics vont déboucher sur des actions correctives car la mise en œuvre sera exigée voire suivie par le donneur d’ordre et non par le fournisseur du service.

L’idée des audits non annoncés voire anonymes est déjà une réalité dans certaines industries. Elle pourrait bien se généraliser à court ou moyen terme.

De l’orientation client au traitement des besoins implicites !

Publié le vendredi 17 mai 2019

Le soutien à la qualité peut se développer sous différents angles. Cependant les meilleures organisations feront toujours preuve d’excellence dans le traitement des exigences implicites de leurs clients.

Il n’est pas évident de traiter des exigences implicites. Les tendances actuelles dessinent de nouveaux défis car les clients attendent :

• Un service personnalisé
• Plus d’options de contacts avec l’organisation
• Une capacité quasi immédiate à répondre aux besoins
• Un contact avec du personnel qui peut prendre des décisions

Ces points sont aujourd’hui soutenus par les systèmes de management développés par ARIAQ. Mais une mise en œuvre efficace n’est possible que s’il existe dans l’organisation une volonté marquée d’aller au-delà des exigences explicites.

Ah ! ces statistiques !!

Publié le jeudi 11 avril 2019

1. Il y a plus de gens qui possèdent un téléphone portable que de gens qui possèdent une brosse à dents (Hubspot)

2. 25% des startups ne passent pas la 1ère année. 50% des startups disparaissent dans les 5 premières années (Delphi Group)

3. Une personne active professionnellement et ayant des responsabilités reçoit en moyenne 147 emails/sms par jour (Fortune)

4. En 2016, 68% des collaborateurs disaient que la politique liée à la formation était la chose la plus importante pour eux (ClearCompany)

5. Une enquête sur 2’000 managers devant engager un collaborateur a montré que 33% d’entre eux savaient dans les 90 premières secondes s’ils allaient engager le candidat (Twin Employment)

6. Après l’âge de 35 ans, l’attractivité d’un candidat à l’embauche baisse de 8% par an (TalentWorks)

7. 60% des accès internet le sont via des smartphones (Marketpath)

8. 92% des gens qui cherchent un produit avec leur smartphone font un achat dans les 24 heures (Marketpath)

9. Le coût de remplacement d’un collaborateur bien formé peut dépasser les 200% de son salaire annuel (American Progress)

10. Et enfin : 96% des bougies sont achetées par des femmes (Quora)

La certification ISO-9001 : Un soutien plus que jamais convaincant !

Publié le lundi 18 mars 2019

Depuis plus de 3 ans la norme ISO 9001 touchant la qualité des services et des produits a fait peau neuve. Peut-on en tirer un premier bilan ?

Une première réflexion se dégage clairement : la norme favorise un développement plus efficace et harmonieux des organisations tout en soutenant des résultats supérieurs. Cette évolution positive s’appuie sur la mise en valeur des bonnes pratiques à tous les niveaux de l’organisation :

• Liaison et positionnement de la qualité avec la stratégie de l’organisation
• Focus sur la qualité réellement attendue par les clients/consommateurs
• Définition, description et harmonisation des processus-clé
• Déploiement global de l’orientation client
• Gestion des risques stratégiques et opérationnels
• Meilleure agilité, flexibilité et dynamique du SMQ par un assouplissement documentaire
• Conduit à une recherche d’efficacité et de pertinence du fonctionnement global de l’organisme
• Soutien et développement d’une culture qualité
• Capacité à proposer des solutions pragmatiques et rapides pour renforcer l’expérience du client

Un renouveau qui signe une victoire sur un passé trop bureaucratique. Un juste retour à l’essentiel !

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