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Leader et leadership

Publié le vendredi 1 mai 2015

Partout dans les magazines, les journaux, les offres d’emploi, les termes de leader et de leadership apparaissent comme une orientation indispensable développée dans l’organisation. La norme ISO 9001 dans sa nouvelle mouture, qui paraîtra en septembre prochain, fait aussi la part belle au leadership. En fait tout un chapitre normatif y sera même consacré.

Pour aider à comprendre sa propre personnalité, le questionnaire de Proust posait déjà quelques questions telles que : Quel est votre héro ou héroïne dans la vie ? Qui détestez-vous dans la vie ? Peut-être que l’ombre du leader traversait déjà les esprits. Dans la même veine, le portrait chinois nous interroge : Si j’étais une qualité, je serais… Si j’étais un livre …? Si j’étais un adjectif … ? et peut-être aussi : Si j’étais un leader … ?
Si le leadership est adulé à ce point c’est peut-être parce qu’avec un chef on obéit, avec un manager on réfléchit et avec un leader on grandit.

Business Excellence : où en êtes-vous aujourd’hui ?

Publié le mercredi 1 avril 2015

Le modèle d’Excellence EFQM a l’ambition d’aider toutes les organisations à progresser sur le chemin de l’amélioration, voire de l’Excellence. Pour que vous puissiez lancer les premières réflexions en interne, la fondation EFQM propose de répondre à 6 questions. Ces questions, très basiques, se veulent avant tout interpellantes. Ensuite, si vous voulez en savoir plus et aller plus loin, l’institut ARIAQ peut répondre à vos questions. La SAQ, partenaire national de l’EFQM, peut quant à elle mettre à disposition les documents relatifs à la démarche vers l’Excellence.
Pour répondre à ces 6 questions, veuillez contacter M. Siegfried Schmidt de la SAQ.

Le développement de la qualité dans les services

Publié le dimanche 1 mars 2015

Sans surprise, l’approche de la qualité dans les services et les activités administratives se base sur des principes reconnus. Ceux-ci transforment les besoins des clients en spécifications. Pourtant les services ont quelques spécificités qu’il vaut la peine de rappeler. Pour soutenir des services de qualité, il s’agit de :

• Faciliter les commandes en offrant un choix optimal
• Proposer des offres modulaires s’adaptant aux besoins parfois très spécifiques des clients
• Proposer de l’assistance au client afin qu’il finalise son choix en toute connaissance de cause
• Assurer une assistance technique pour des produits ou services qui ne sont pas toujours faciles à mettre en oeuvre et maîtriser
• Viser la simplicité car même les instructions écrites ne sont pas toujours comprises
• Ajouter des services « gratuits » car tout le monde aime être surpris en bien et voir se réaliser des besoins implicites
• Optimiser le temps nécessaire pour réaliser le service
• Assurer sécurité, délais, conformité, information appropriée et continuité du service

Progresser dans la qualité des services, c’est s’inscrire dans une volonté d’amélioration continue.

Les mots pour dénoncer et prévenir les maux

Publié le dimanche 1 février 2015

Assurer une bonne application des standards de travail demeure un objectif évident pour toute organisation. Par contre, les techniques de mise en oeuvre de ces standards varient énormément.
La technique la moins efficace dans la durée, mais souvent utilisée parce qu’elle se justifie par un moindre effort, est celle de la transmission orale.

Par contre, la manière la plus efficace d’assurer l’application d’un standard est le « poka-yoke », une technique qui vise la mise en place d’un système anti-erreur. Entre ces deux extrêmes, ARIAQ propose dans ses formations des alternatives (MSP, pédagogie par le jeu, communication visuelle, …) demandant plus d’effort pour assurer le niveau de qualité exigé la 1e fois, mais moins d’effort une fois ancré durablement.

En qualité, comme dans d’autres circonstances, les mots pour prévenir les maux ne suffisent pas.

Répétabilité et reproductibilité d’une évaluation sensorielle

Publié le samedi 3 janvier 2015

Fréquemment les contrôles qualité sont réalisés en mesurant des caractéristiques mesurables telles que le poids, la longueur, l’épaisseur, etc. Par contre, certaines caractéristiques attributives, donc non mesurables, comme les contrôles sensoriels, posent aujourd’hui encore un défi de taille : assurer la répétabilité et la reproductibilité de la mesure.

Malgré une technologie qui ne cesse de progresser, les mesures sensorielles (visuelles, olfactives, etc. ) représentent un sujet peu évident du contrôle qualité. Une sévérité subjective trop grande peut coûter cher (surqualité), une sévérité insuffisante pourrait ne pas répondre aux exigences du client. De plus, assurer que chaque personne émette un jugement concordant ne va pas de soi puisque la subjectivité joue un rôle non négligeable dans le contrôle sensoriel. Comment faire ? ARIAQ propose de passer par la mise en oeuvre d’une métrologie sensorielle pour rendre la mesure le plus répétable et reproductible possible dans le temps.

Pour en savoir plus, veuillez consulter notre fiche produit « Métrologie sensorielle« .

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