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Publié le mardi 5 avril 2016
Tout le monde en a parlé. La 4ème révolution industrielle va faire disparaître des millions d’emplois.
Doit-on pour autant craindre ou freiner l’innovation ? Bien sûr que non. Si nous n’innovons pas, d’autres le feront à notre place et c’est bien grâce à l’innovation que de nouvelles places de travail pourront voir le jour. Par contre, il devient évident que l’innovation amène souvent un changement profond dans la manière de travailler.
Grâce à la technologie, la tendance est au partage. On partage les voitures, les appartements, les places de travail, l’information, les idées et bien sûr le travail lui-même. Les Etats-Unis s’apprêtent à voir plus du 40% des travailleurs offrir, d’ici 2020, des services « à la carte ». Cela fera tout de même plus de 60 millions de personnes qui travailleront en fonction des opportunités à leur disposition et aussi de leurs propres priorités.
La technologie va permettre de savoir toujours plus vite qui a besoin de quoi et qui peut servir qui. Les Uber, AirBnB et autres Alibaba ne pourront que difficilement être arrêtés. Par contre, des domaines aujourd’hui moins exposés comme l’architecture, la santé, le droit, ou le marketing verront aussi apparaître de nouveaux « entrepreneurs ». Manifestement et heureusement l’élément central de tout ce développement reste celui des compétences offertes liées à une qualité de service irréprochable. Dans ce contexte, la formation continue ne sera plus une option mais une évidence.
Publié le mardi 1 mars 2016
La notion de « FIT » devient de plus en plus tendance. De la montre « Fit-bit » au « Cross-Fit » en passant par l’incontournable FIT-Food, le mot FIT n’a jamais été aussi vendeur. Aujourd’hui on a l’impression qu’il suffit d’ajouter le mot FIT à un concept, un service, un produit pour qu’ils répondent aux exigences du client. Un peu trop facile.
Le monde de la qualité n’est pas épargné par le phénomène. Les gurus les plus avancés parlent aujourd’hui de « FIT Sigma Technology ». L’objectif du FIT Sigma est d’identifier les activités spécifiques devant ne pas dépasser un niveau de 3.4 erreurs par million d’opportunités. Cette approche amène à se concentrer sur les bonnes priorités en se focalisant sur les caractéristiques essentielles de la qualité. En soi l’idée est excellente mais fallait-il vraiment tomber dans le « FIT-fait » ?
Publié le lundi 1 février 2016
De nombreuses organisations mesurent la satisfaction de leurs clients. Et cela depuis longtemps. Manifestement, la satisfaction client mesure avant tout ce que le client a ressenti la dernière fois qu’il a acheté un produit ou un service. Pourtant aujourd’hui, dans la qualité, ce qui compte vraiment c’est ce qui va inciter le client à racheter un produit ou service. Ainsi, de plus en plus, les spécialistes de la relation client se penchent sur la valeur perçue par le client et non pas forcément sur le degré de satisfaction du client. Une comparaison entre les deux approches pourrait se résumer de la sorte :
| Satisfaction client | Valeur perçue par le client |
|---|---|
| Expérience acquise | Expérience à venir |
| Priorité sur les fonctionnalités | Priorité sur les bénéfices et expérience |
| Accent sur les attentes | Accent sur les alternatives |
| Important pour améliorer les processus | Important pour prédire la réaction du client |
| Objectif fixé sur le client | Objectif sur le client et son environnement |
Êtes-vous plutôt satisfaction ou valeur perçue ? Finalement, ce qui devient crucial, c’est de tout faire pour éviter au client une meilleure alternative…
Publié le dimanche 3 janvier 2016
La norme ISO-45001 sera officiellement publiée cette année. Un premier draft (DIS) devrait être disponible dès février. Pour quels changements ?
Premier objectif : Réduire le nombre de 2,3 millions de décès liés au travail enregistrés chaque année dans le monde.
Deuxième objectif : Réduire les 860’000 accidents quotidien du travail sur les 5 continents.
ISO-45001 proposera de s’appuyer sur les nouvelles normes ISO-9001 et ISO-14001 qui analyseront désormais les risques encourus par les organisations. Cette approche permettra de travailler sur la prévention en matière de SST afin d’identifier les activités et les processus de l’organisme susceptibles de faire courir un danger. Dans les faits, c’est sur le lieu de travail que seront identifiés les risques afin de les éliminer ou de limiter au maximum ceux qui présentent un danger significatif. Pour une raison d’image, les organismes ajouteront la SST comme élément d’observation chez leurs fournisseurs, partenaires et autres sous-traitants.
La norme ISO-45001 reposera sur une technique d’amélioration continue bien connue : le PDCA. Ainsi la planification débouchera sur des actions ciblées, contrôlées puis réajustées en fonction de l’expérience acquise. Cette approche s’intégrera parfaitement bien au système de management d’une organisation certifiée.1
Publié le mardi 1 décembre 2015
Les statistiques sont partout. Même si elles nous font parfois sourire (ou réfléchir) aucun sujet n’est épargné :